Comment fidéliser ses clients ?

Lorsqu'un client achète un produit ou un service sur votre site, nous vous conseillons de mettre tous les moyens en place pour garder ce client car il est plus facile de vendre à un client qui a déjà acheté vos produits ou services plutôt que d'acquérir un nouveau client.

Fidéliser vos clients vous permet aussi de faire baisser vos coûts d'acquisition et améliorer votre rentabilité.

Dans cet article, nous allons vous donner six conseils pour fidéliser vos clients et les encourager à renouveler leurs achats.

Comment fidéliser ses clients conseil 1 :Créer une page / un e-mail de remerciement

Assurez-vous d'utiliser toutes les possibilités d'automatisation de votre boutique en ligne et qu'il y ait une page et un courriel de remerciement, confirmant ce que le client vient d'acheter et que vous lui faites savoir quand l'article est expédié.

Un courrier électronique de remerciement donne également à votre entreprise la possibilité d'ajouter du contenu supplémentaire, comme un code de réduction sur le prochain achat du client, ou de faire de la publicité pour un produit ou un service qui complète le produit original.

Comment fidéliser ses clients conseil 2 : offrir un excellent service client

Il n'y a rien de pire que d'avoir un problème avec une commande ou une livraison en ligne et de contacter l'équipe du service clientèle, que ce soit par téléphone ou par e-mail, pour constater qu'elle n'est pas très utile.

Nous en avons tous fait l'expérience et nous savons ce que l'on ressent lorsqu'une entreprise nous a pris notre argent mais ne semble pas remplir le reste du service. Les clients insatisfaits sont plus susceptibles d'en parler à leurs amis et à leur famille, ou même de publier sur les médias sociaux / de donner un avis négatif - le potentiel de marketing négatif pour votre marque est donc immense.

Toutefois, Neil Patel suggère que les entreprises devraient considérer les clients mécontents comme une opportunité. Une entreprise peut apprendre des détails importants sur ce qui s'est passé ou a mal tourné dans le processus de vente et peut être en mesure de les corriger pour l'avenir. Une fois qu'un client a le sentiment d'avoir été entendu, il est plus facile de lui proposer une solution et, dans certains cas, de faire de lui un client fidèle et heureux.

Faire en sorte que votre équipe de service clientèle soit facile à joindre, disponible et ait l'autorité nécessaire pour résoudre les problèmes peut vraiment aider votre marque à monter dans l'esprit d'une personne, même si au départ elle prenait contact avec vous parce qu'elle n'était pas contente.

Comment fidéliser ses clients conseil 3 : établir une relation par le biais des réseaux sociaux

Pour de nombreux clients, les médias sociaux sont un point de contact clé de votre entreprise. Vos messages, commentaires et interactions avec d'autres utilisateurs en disent long sur vos valeurs et votre façon de travailler, tant pour les clients que pour les nouvelles entreprises.

S'assurer que vous commentez ou aimez les commentaires des autres utilisateurs en temps utile est un moyen important de vous engager auprès de vos adeptes et de renforcer la fidélité à votre marque.

Comment fidéliser ses clients conseil 4 : répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs en ligne

De nos jours, de nombreuses personnes contactent une entreprise par le biais des médias sociaux ou de Google my business et peuvent établir un premier contact par le biais d'un message ou d'un commentaire très public.

Avoir une équipe qui surveille vos médias sociaux et qui soit capable de répondre rapidement et poliment tout en déplaçant les discussions vers la zone de messagerie privée de vos réseaux sociaux n'est pas seulement une partie importante du service à la clientèle pour cette personne, mais montre également aux autres clients et aux futurs clients comment votre entreprise traite les plaintes.

Veillez toujours à ce que vos réponses soient polies et factuelles. Répondez dans les forums publics d'une manière qui montre que vous allez contacter la personne en privé mais qui montre au public que vous n'ignorez pas le problème.

Comment fidéliser ses clients conseil 5 : communiquer régulièrement avec via les newsletters

Tout comme la publicité nous rappelle une marque que nous avions peut-être oubliée, les lettres d'information peuvent également apparaître dans la boîte de réception de vos clients et leur rappeler que vous êtes là si jamais ils ont besoin de vous.

Créer des flows d'e-mail sur plusieurs mois

Les flows (séquences d'emails automatiques) sont un excellent moyen de tenir informé vos clients sur une longue durée avec un coût relativement faible.

Ils vous permettent de partager le quotidien de votre entreprise, vos valeurs et vos réalisations.

C'est un moyen très efficace de partager à intervalle régulier des offres personnalisées sur vos produits ou services.

Comment fidéliser ses clients conseil 6 : écouter pour créer la loyauté

De temps en temps, nous vous recommandons de sonder vos clients et d'écouter leurs réactions. Découvrez ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment vraiment pas dans votre marque, votre service clientèle, vos ventes, etc. et utilisez ces informations pour améliorer continuellement votre offre.

N'oubliez pas d'informer vos clients de ce que vous avez découvert. Compléter le cercle en leur montrant que vous les avez écoutés, les choses que vous avez découvertes et ce que vous allez faire pour vous améliorer, cela aide le client à se sentir entendu et renforcera également votre marque dans leur esprit comme étant celle qui va dans la bonne direction.

Conclusion

La fidélité des clients se gagne par un bon service, beaucoup de travail et une recherche constante d'amélioration. Elle exige que chaque point de contact avec votre entreprise soit un point qui construit votre marque dans l'esprit du client, qu'il s'agisse de la facilité d'utilisation de votre boutique en ligne, de la façon dont un vendeur parle à un client ou de la rapidité avec laquelle les problèmes sont traités. Il s'agit de créer une bonne expérience.

Si vous êtes propriétaire d'une PME et que vous avez besoin d'aide pour automatiser votre plateforme de commerce électronique, si vous souhaitez envoyer régulièrement des lettres d'information à vos clients ou si vous avez besoin d'aide pour vos activités sociales, nous serons ravis de vous aider.

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